Artículo sobre Atención Telefónica:
por: ALFA
El servicio al cliente va cobrando mayor importancia en las empresas a medida que los mercados incrementan su competitividad. Dentro de este concepto se engloban multitud de aspectos, desde la facilidad para contactar con una compañía y la atención personalizada, hasta la capacidad para prestar un servicio de forma rápida y eficiente, pasando por la resolución de cualquier tipo de incidencia que surja a lo largo del proceso. Uno de los grandes cambios que se ha producido en los últimos tiempos en este sentido es la aparición del teléfono como medio de relación con el cliente. Las ventajas que aporta este medio son muy claras pero…¿cuáles son los inconvenientes? Desde el punto de vista del cliente la dificultad para contactar con la compañía a la que se dirige genera insatisfacción, dudas respecto de la calidad del servicio e incertidumbre. El resultado puede ser que el cliente busque otro teléfono y llame a otra compañía que le atienda más rápido. En caso de poder contactar, las posibilidades de percibir un mal servicio son mayores que en una entrevista personal ya que el propio medio telefónico introduce limitaciones a la comunicación. La incapacidad de expresarse mediante gestos, especialmente para los latinos, y la barrera psicológica que supone para muchas personas el teléfono restan calidad al proceso de comunicación.En cualquier caso, y a pesar de los inconvenientes, la utilización del teléfono se generaliza y los clientes se habitúan a la relación telefónica con sus proveedores. El gran volumen de llamadas que reciben las compañías, alimentado por la facilidad que supone no tener que desplazarse, da lugar a la aparición de departamentos de atención al cliente mediante el teléfono.
por: ALFA
El servicio al cliente va cobrando mayor importancia en las empresas a medida que los mercados incrementan su competitividad. Dentro de este concepto se engloban multitud de aspectos, desde la facilidad para contactar con una compañía y la atención personalizada, hasta la capacidad para prestar un servicio de forma rápida y eficiente, pasando por la resolución de cualquier tipo de incidencia que surja a lo largo del proceso. Uno de los grandes cambios que se ha producido en los últimos tiempos en este sentido es la aparición del teléfono como medio de relación con el cliente. Las ventajas que aporta este medio son muy claras pero…¿cuáles son los inconvenientes? Desde el punto de vista del cliente la dificultad para contactar con la compañía a la que se dirige genera insatisfacción, dudas respecto de la calidad del servicio e incertidumbre. El resultado puede ser que el cliente busque otro teléfono y llame a otra compañía que le atienda más rápido. En caso de poder contactar, las posibilidades de percibir un mal servicio son mayores que en una entrevista personal ya que el propio medio telefónico introduce limitaciones a la comunicación. La incapacidad de expresarse mediante gestos, especialmente para los latinos, y la barrera psicológica que supone para muchas personas el teléfono restan calidad al proceso de comunicación.En cualquier caso, y a pesar de los inconvenientes, la utilización del teléfono se generaliza y los clientes se habitúan a la relación telefónica con sus proveedores. El gran volumen de llamadas que reciben las compañías, alimentado por la facilidad que supone no tener que desplazarse, da lugar a la aparición de departamentos de atención al cliente mediante el teléfono.
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